家电问题居首、食品投诉集中、服务消费陷阱多

              “3.15” 工商支招消费者 应对三大投诉热点

    又到一年“3.15”，每逢此时，各类关乎国计民生和百姓切身利益的消费投诉都会成为人们瞩目的焦点。笔者从市工商行政管理局12315投诉举报中心了解到，今年2月，投诉举报中心共受理消费者投诉举报1163件。尽管2月份投诉举报与1月份相比下降了19%，但家电、食品、服务三大类投诉依旧占据很大比重，成为百姓关注的热点。为此，笔者于日前专程走访了市工商局12315投诉举报中心相关负责人，工作人员将通过“以案说法”的形式为百姓支招，以应对消费中面临到的上述问题。

家电问题——规避、歪曲“三包”规定，退换、维修和检测商品中刁难消费者。
    案例回放：2007年5月，南开区市民刘先生购买了一款国产手机，售后服务上声明保修期为一年。使用两个月后，刘先生发现手机经常出现自动关机和无法接收信号等问题，于是找到厂家售后服务部门进行维修。去年10月，手机又因同样问题再次进行维修。今年1月中旬，该手机第三次“旧病复发”，已耗费大量时间和精力的刘先生无奈之下带着手机来到售后服务部门,要求其更换商品。面对刘先生的合理要求，厂家却摆出冷面孔，将去年10月份那次很明显的故障维修说成是手机的“软件升级”，以不属于正常维修为由拒绝退换商品。好在刘先生在之前两次维修中都索要了维修记录，最终才避免了吃下“哑巴亏”。
    点评支招：对于保修期内的退货问题，《消费者权益保护法》第45条有明确规定：“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”正因如此，许多商贩为了规避退货责任都会在“两次”上大做文章，耍起“滑头”。12315投诉举报中心工作人员敬告消费者，在家电维修时，一定要让维修人员详细写下维修记录，并索要相关维修记录作为凭证，以避免让不法商贩钻空子。面对“三包”履行过程中常出现的商家与厂家相互推托的问题，投诉举报中心工作人员提醒道，消费者应在这种情况下认清“谁经销，谁负责”的道理，令商家依法履行退、换货责任，保障自己的合法权益。

食品投诉——涉嫌假冒，伪造QS认证，变质、过期。
    案例回放：今年1月，消费者黄女士向投诉举报中心打来电话称，她在某超市购买的一罐经“QS认证”的茶叶有假冒嫌疑。接到举报后，工商部门立即着手展开调查。最终，工商部门经查证属实，将该超市涉嫌假冒QS认证的24个品种共计349箱茶叶全部查扣，同时追缴非法所得6596元，并处15000元罚款。
    点评支招：食品问题是直接关乎到老百姓身体健康。2005年7月，国家质检总局做出强制性要求，今后商家所生产的肉制品、乳制品、饮料、罐头、方便食品、冷冻饮品、膨化食品、速冻面米食品、茶叶、调味品等10类食品，未经标注QS标志的一律不得在市场上销售。因此，消费者在购买食品时，应首先检查食品包装上是否有QS认证标志。其次，消费者最好再通过电话、短信及互联网等途径向质监部门进行查询，以确认食品QS认证信息的真实性，防止购买到假冒QS认证的食品。对于购买食品中遇到的变质、过期及缺斤少两等问题，12315投诉举报中心工作人员提醒消费者，购买时一定要注意看清包装上的保质期，有条件的情况下可使用“公平秤”对食品再次称重。此外，购物后索要并保管好购物凭证，也是十分必要的。

服务行业——消费陷阱，变相“敛财”。
　　案例回放：春节期间，某高校三名女学生在滨江道购物时，被一影楼工作人员当街拦下并进行了问卷调查。次日，三人之中的一人接到了该影楼打来的电话。在电话中，工作人员称她中了问卷调查的“二等奖”，将获得影楼的“贵宾专用优惠卡”一张，只需交纳599元既可在该影楼享受最优惠的摄影套餐。撂下电话后，涉世未深的女学生立即来到影楼，准备享受“最优惠的套餐”。怎料，当这名女生交出599元后，化妆师却表示为防止皮肤过敏，化妆前需再购买一套护肤底霜。随后，影楼工作人员又以“穿着服装须交纳服饰费”的名义向女生再次收费。这样下来，算上之前交出的599元，这名女生总共花费了近1300元才把一整套相片照完。然而，影楼的“圈钱”却并未就此“罢手”。几天后，当这名女生去取相片时，影楼又提出向她索要1000元的选片费，否则将不能取走相片。工商部门在接到该女生的投诉后，经查证属实，依法对该影楼的欺诈行为做出了惩处。
    点评支招：在服务行业，尤其是摄影、美容美发等行业中，许多商家为吸引顾客，经常会打出“得奖”牌和“优惠”的牌。面对这种情况，消费者应该擦亮眼睛，切莫轻信商家的一面之词，切莫因小失大。同时，在以往的许多案例中，我们还会发现，很多经营不善的个体商家常会利用出售大量“贵宾卡”、“金卡”等实施敛财，并在“圈钱”之后“人去楼空”。因此，在面对一些极具诱惑力的促销字眼时，消费者应时刻保持清醒、冷静的头脑，必要时可对商家的内部情况和经营状况进行了解，以免上当受骗。